近日,山东日照一足疗店员工单膝跪地迎客的视频引发网络热议,有网友吐槽称这明显是过度服务,有贬低员工的嫌疑。对此,该足疗店主管解释称,看到是跪着,但实际是蹲着,下蹲的是足疗店保安,足疗是全国连锁,基本上每家店的员工都是如此。店家想要给顾客提供良好的消费体验自然是没错,但是不能以践踏劳动者的尊严为代价,这种过度服务并不值得在服务业进行提倡。
对顾客表达尊重的礼仪有很多种,服务顾客也需要有底线。中国有句古话:男儿膝下有黄金。形容的就是下跪就和黄金一样珍贵。表示一个人应该活得尊严,不应该卑躬屈膝。从网上公布的视频来看,保安的膝盖确实没有着地,但其夸张的下蹲姿势和单膝跪也并无二样。这样的“跪地”服务并不是出于对客人需求的理解,而是对“顾客至上”服务精神的曲解,更是对员工的不尊重。
但也有网友表示足疗店的员工是自愿的,并没有不尊重他们。可是事实上,他们自己真的愿意这样卑躬屈膝吗?他们真的有拒绝的权利吗?。“跪地”迎客并不是保安主动的,而是要求“基本上每家店的员工都是如此”的不良企业提出的。与其说他们是自愿的,不如说他们是被逼无奈的。对于普通员工来说,他们为了谋生存只能服从企业的安排和要求,否则就会被淘汰。一家想要赢得长久发展的企业,就需要做到最基本的尊重员工。只有尊重为企业付出的员工,让员工真正挺直腰板工作,才能让员工真心地为企业付出。
平心而论,“跪地”服务不仅是对员工的不尊重,更会让顾客觉得尴尬,甚至是反感。顾客是上帝没错,但并不意味着顾客就比员工高人一等。让员工对顾客卑躬屈膝,并不是尊重顾客,更像是对顾客进行道德绑架,仿佛再说:“我都这样了放下尊严了,你是不是应该多消费,我收费再高也是应该的!”这样把顾客架在高处他们也很难下台,本来是应该放松身心享受足疗的地方,多了受人“跪拜”的拘束,这种情况并不是顾客乐意看到的。
按照常理来说,顾客更青睐的是真诚且有效的服务。例如在餐饮店能吃到新鲜美味的食物,在美发店能做一款美丽实惠的发型,在足疗店遇到一位技术好的按摩师等等。无论是什么行业的服务岗位,都实在是没必要牺牲员工尊严来讨好顾客。倒不如想想怎么把技术和服务质量提上去,让价格更加优惠,这才是服务业赢得顾客认同的正确出口。
作者:张又丹
单位:重庆大学